在數字化浪潮與后疫情時代的雙重催化下，互聯網醫療已從“錦上添花”的選項，轉變為覆蓋診療、購藥、健康管理等全鏈條的“剛性需求”。面對這一深刻變革，行業競爭的核心正從技術與流量的比拼，升維至服務深度與用戶體驗的較量。作為行業的深度參與者，平安健康醫療科技有限公司（簡稱“平安健康”）正以其獨特的資源稟賦與戰略定力，積極探索如何為冰冷的數字界面注入人文關懷，打造真正“有溫度”的健康服務。

一、剛需之下的行業新命題：從“便捷”到“溫度”

互聯網醫療的“剛需化”特征日益凸顯。它打破了時空限制，緩解了優質醫療資源分布不均的難題，為慢病管理、復診配藥、健康咨詢提供了極大便利。醫療的本質關乎生命與信任，純粹的技術驅動和流程優化難以完全滿足用戶深層的情感與心理需求。用戶在尋求高效便捷的更渴望被理解、被關懷、被全程守護。因此，如何在虛擬世界中構建可信賴的醫患關系，提供個性化、人性化的全周期健康管理，成為行業邁向高質量發展的新命題。“有溫度的服務”正是對這一命題的回應，它意味著服務需超越功能本身，觸及情感共鳴與價值認同。

二、平安健康的“溫度”實踐：資源融合與模式創新

平安健康致力于將母公司中國平安的綜合金融生態資源與醫療健康服務能力深度融合，構建獨特的“線上+線下”、“醫療+健康”服務模式，為“溫度”提供扎實的落地支撐。

1. 專業基石：構建可信賴的醫療供給網絡
溫度首先源于專業與信任。平安健康建立了龐大的自有醫療團隊與外部專家網絡，涵蓋各科室領域。通過嚴格的醫生準入與培訓體系，確保在線服務的專業質量。其創新的“家庭醫生”模式，充當用戶的“健康守門人”和“導航員”，提供7x24小時在線咨詢，并能根據病情需要，協調內部專科醫生或外部三甲醫院專家資源，實現精準分診與轉診。這種持續、專屬的服務關系，是建立信任與情感連接的基礎。

2. 場景延伸：貫穿“防、診、治、管”的全周期關懷
溫度體現在對用戶健康全旅程的陪伴。平安健康不止于單次問診，而是延伸至健康促進、疾病預防、診斷、治療、康復和慢病管理各個環節。例如，通過健康測評、健康內容、健康計劃等工具主動管理用戶健康；依托線下合作的龐大醫院、診所、藥房網絡，實現線上處方流轉、線下藥品配送或到店自取，以及線下檢查檢驗、門診掛號、住院安排的順暢對接。這種無縫銜接的O2O服務，讓健康管理變得連貫而省心，體現了對用戶實際痛點的深度關切。

3. 科技賦能：讓精準與便捷更具人情味
人工智能、大數據等科技并非溫度的“對立面”，而是其“增強器”。平安健康利用AI輔助診療系統提升初診效率，讓醫生能將更多時間用于深度溝通。通過對用戶健康數據的持續追蹤與分析，提供個性化的健康提醒、用藥指導、生活方式建議。科技讓服務更精準、更及時，而這種精準及時的關懷本身，就是溫度的一種體現。

4. 生態協同：融合金融與健康，拓展服務內涵
獨特的“醫療健康+保險”協同模式，是平安健康注入溫度的關鍵一環。通過將健康管理服務與保險產品深度結合，為用戶提供“保險保障+就醫服務+健康管理”的一站式解決方案。例如，為保險客戶提供優先預約、陪診協助、理賠直付等特色服務，在用戶最需要幫助的就醫支付環節提供有力支持與便利，極大增強了服務的安全感與獲得感。

三、挑戰與未來：讓溫度可感知、可持續

打造有溫度的健康服務道阻且長。它需要持續投入以優化服務細節，平衡規模化擴張與服務品質，并保護用戶隱私與數據安全。平安健康或許需要在以下方面持續深耕：

• 深化情感交互設計：優化產品交互流程，在界面語言、客服溝通、隨訪關懷中更注重共情與慰藉。
• 細分人群深度服務：針對老年人、兒童、孕產婦、慢病患者等不同群體，提供更具針對性的定制化服務方案。
• 線下服務體驗升級：進一步整合與提升線下合作網絡的服務標準化與質量，確保線上線下體驗的一致性。
• 健康社區與文化構建：營造積極互動的用戶社區，通過分享、互助傳播健康理念，增強用戶歸屬感。

###

互聯網醫療的競爭，終將回歸醫療服務的本質——以人為本。當技術的光輝與效率的追求成為行業標配時，蘊含于服務細節中的專業、耐心與關懷，便成了最珍貴的差異化優勢。平安健康通過整合“專業醫療能力、科技創新能力、生態資源能力”，正在探索一條讓互聯網健康服務不僅高效、便捷，更能溫暖人心的路徑。這條路，也正是互聯網醫療從滿足“剛需”走向創造“美好體驗”的必經之路。